【课程背景】

沟通是管理的灵魂与核心！良好的沟通是企业正常运作的基础，导致影响企业的执行效率。管理人员作为企业的中坚力量，起着承上启下的作用，从目标决策到计划执行等，无一不靠沟通，因此掌握有效沟通技巧，能迅速提高部门工作效率及部门管理效率！本课程详细解读企业管理人员如何进行沟通与协作技巧，帮助企业各级管理人员迅速构建高绩效的团队。

【课程对象】

企业各部门管理人员；

【课程收益】

  • 帮助学员了解团队沟通的常见障碍;
  • 掌握团队沟通如何聆听、表达、营造关系的技巧方法;
  • 减少沟通冲突，增强部门间的沟通与协调;
  • 梳理部门沟通的规范化流程和方法;
  • 掌握高效的向上沟通、水平沟通、向下沟通的实用工具。

【授课方式】

  • 启发式教学 — 充分调动学员的积极性，强化学员的创新性和主动性；
  • 案例式教学 — 讲解式案例和讨论式案例相结合，强调分享研究；
  • 互动式参与 — 融知识于学员体验中，行为再复制以强化实践应用；
  • 强化文化式 — 从学员思维形式上、心智模式上将企业文化融入知识；
  • 情境教学式 — 角色互换、情境模拟、团队游戏式的知识传递。

【课程大纲】 

课程内容

课时(12H)

第一单元  沟通三角形：建立有效沟通的核心框架

1H

第二单元  有效沟通之需求篇---听力三板斧：有效挖掘内在需求

1.5H

第三单元  有效沟通之内容篇---好好说话：提升清晰明确的表达力

1.5H

第四单元  有效沟通之关系篇---营造氛围：建立友善和谐的沟通关系

2H

第五单元  有效沟通之组织篇---向上沟通：如何与上级领导沟通

1.5H

第六单元  有效沟通之组织篇---平级沟通：如何与跨部门高效协作

2.5H

第七单元  有效沟通之组织篇---向下沟通：如何与下属员工沟通

1H

第七单元  有效沟通之客户篇---对外沟通：如何做好组织的代言者

1H

说明：以上各课程模块的课时安排，可根据培训现场学员互动情况酌情调整。

第一单元  沟通三角形：建立有效沟通的核心框架

  • 为什么沟通这么重要---两个70%的定律？
  • 团队沟通障碍的典型原因解析
    • 自我标签固化
    • 部门职责对立
    • 性格偏好差异
    • 缺乏情感信任
    • 沟通技能不足
  • 沟通能力的五个层级
    • 一级：障碍式沟通----表达不流畅，逻辑思路不清，言不达意
    • 二级：自传式沟通----以自我为中心，谈话中缺乏对他人尊重
    • 三级：闲聊式沟通----懂得双向交流的重点，知道接受双向反馈
    • 四级：营销式沟通----积极接受对方反馈，同时说服对方听取建议
    • 五级：同理心沟通----通过同理心技巧，最终达成双方共识
  • 沟通三角形----认知沟通的核心框架模型
    • 聆听：如何聆听挖掘对方内在真实需求
    • 表达：如何清晰表达，体现核心沟通内容
    • 关系：双方如何保持良好友善的合作关系
  • 小组讨论：结合沟通三角形，分享团队沟通的经验策略

第二单元  积极聆听：有效挖掘对方内心“真实需求”

  • 沟通的核心不等式：对方需求 VS 我方立场
  • 如何有效挖掘对方内心的“真实利益”
  • 听力三板斧之一：结构化3F聆听，保持同频互动
    • Fact：描述对方的客观事实
    • Feeling：描述对方的情绪感受
    • Focus: 描述对方的正向动机
    • 思考：“同频互动”需要有哪些“微表情、微动作”？
    • 课堂演练：结构化3F聆听的情景练习
  • 听力三板斧之二：主动提问，了解真实需求
    • 尊重差异，升级成长型思维
    • 开放式的问题
    • 横向提问
    • 纵向提问
  • 听力三板斧之三：保持开放性，不随意结论
    • 切勿好为人师，不随意结论
    • 切勿强加观点，切勿自作聪明；
    • 案例演练：如何保持开放性的聆听

第三单元  好好说话：提升清晰明确的表达力

  • 1、结论先行，强调沟通目标的“主题句”
    • 我为什么要做这次沟通？
    • 我希望本次沟通之后，能让对方具体做什么？
    • 把核心沟通目标归纳提炼为一个主题句
  • 2、逻辑清晰，运用结构化提升沟通效果
    • “三点论”是沟通中最经典的表达逻辑
    • 如何构建“三点论” 逻辑框架
  • 3、生动形象，训练沟通表达的“故事力”
    • 沟通陷阱：知识的诅咒
    • 不是你讲了什么，而是对方听懂了什么；
  • 小组演练：组合运用主题句、三点论结构、好故事来设计沟通呈现

第四单元  营造氛围：建立友善和谐的沟通关系

  • 第一，真诚的赏识、赞美对方
    • 坚持以积极的视角，看待世界，并赞许对方
    • 赞美沟通的实务核心技巧
    • 情景演练：赞美三段论
  • 第二，让对方有自主选择权
    • 人们更喜欢自己掌控做决定
    • 没有人喜欢被说服、被改变
    • 案例分享:如何让对方有掌控感
  • 第三，展现共情力，表达同理心
    • 主动寻找建构双方的共同点
    • 个人背景相似：同学、同乡、同年、…..
    • 爱好兴趣相似：都喜欢喝酒、健身、….
    • 沟通中的相似顺应：如口头禅、微表情、肢体动作技巧运用
    • 同理心实战技巧：1+1反馈模型
  • 第四，运用沟通视窗扩大公开区，建立信任
    • 矛盾经常来源于双方的误解、猜疑与信息不对称；
    • 双方沟通【公开区】信息越充分，越会坦诚相待，越利于相互沟通！
    • 课堂分享：如何主动扩大团队沟通的【公开区】
    • 小组练习：【说出我故事】VS【我的人生地图】

第五单元  向上沟通：如何与上级领导沟通

  • 向上沟通常见的职场雷区
    • 误区一：自作聪明，先斩后奏
    • 误区二：真人失踪，信息断档
    • 误区三：只谈问题，不拿建议
  • 向上沟通口诀：有困难主动求助，没困难及时同步
  • 向上沟通的五个关键点
    • 第一，接受上级善变的现实挑战，做上级与团队下属的稳压器
    • 第二，坚守职业伦理，以结果交付为原则，尊重职权关系
      • 案例讨论：假设对上级决策有不同想法意见，如何向上级沟通？
    • 第三，制造机会，主动向上发起沟通，借助上级之力撬动组织变革
      • 本人有下属团队的，定期发起沟通主题：内部人员盘点—九宫格
      • 本人是独立岗位的，定期发动沟通主题：绩效目标对齐沟通卡
    • 第四，与领导成为师生关系，发起“师生共创成长项目”
      • 挺身而出，主动牵头承担上级分管业务的某个卡点难题
      • 工具：《“师生共创成长项目”计划分解管控表》
    • 第五，与上级成为共生盟友，协同进化，形成良性互利的生态系统
      • 做上级的同声翻译
      • 做上级的U盘，随时给他搭把手，即插即用
    • 沟通案例讨论：向上沟通----如何职业化的向上级要资源

第六单元  平级沟通：如何与跨部门高效协作

  • “跨部门沟通”是绝大多数企业共性的挑战难题
  • 跨部门沟通案例讨论：

---为什么客户投诉订单延期交货？

  • 如何理解跨部门沟通的困局
    • 跨部门沟通是组织控制风险，利益相互制衡的方式
    • 跨部门沟通的问题，可能是组织架构的顶层设计导致
    • 举例：韩都衣舍的小组制；华为的铁三角
  • 跨部门沟通的1191策略分析
    • 跨部门沟通的一个底层思维：

----从【职能思维】转换为【商业思维】

  • 跨部门沟通的一个角色转换：

----从【内部同事】转换为【超级推销员】

  • 跨部门沟通的九个关键动作：跨部门沟通实战策略讨论
    • 一、需求分析：认真研究推销对象—即内部同事的需求
    • 二、专业强准备：增进对方信任度，提供高质量的合作方案
    • 三、先干为敬：主动付出，帮助对方清除障碍，不求同频回报
    • 四、给对方打光：给对方意义感，让对方被看见，不贪功
    • 五、启动双核大脑：阻止跨部门矛盾升级，左脑谈事，右脑谈情
    • 六、创造【第三选择】：化解冲突，合作共赢
    • 七、运用PAC反馈模式：促进双方共情互补的心智合作模式
    • 八、情绪管理：跨部门之间产生沟通矛盾，解决双方情绪失控
    • 九、避免合作问题的复杂化：政治站位，给下属跨部门沟通转训
  • 跨部门沟通的一个团建活动：《直言有讳---拆掉部门墙》

第七单元   向下沟通：如何与下属员工沟通

  • 专题讨论：新任管理者如何打开团队内部的沟通局面？
  • 对于新任管理者，下属普遍存在两个痛点问题与解决对策
    • 第一，你是什么样类型的人？如何与你共事？
    • 第二，跟着你干，我有前途么？我的利益有保障么？
  • 管理者向下沟通的三个“不够”
    • 问题一：沟通频率与时间不够。
    • 问题二：获取有效信息不够。
    • 问题三：下属主动发起沟通不够。
  • 管理者向下沟通的关键技巧一：绘制团队沟通网络图
    • 沟通网络图的本质：不是让管理者花更多的沟通时间，而是会更有效的花沟通时间。
    • 通过诊断分析，制订改善后的沟通日程表
    • 271的绩效人员，分配721的沟通时间精力
  • 管理者向下沟通的关键技巧二：学会提出问题，而不是直接给答案
    • 镜子让员工看到自己：GROW模型
    • G  ( Goals    目标是什么，如何量化）
    • R  ( Reality搞清楚目前的现状、客观事实是什么）
    • O  ( Options  有哪些选择方案）
    • W（will  下一步具体行动计划）
  • 管理者向下沟通的关键技巧三：点燃心火，激发下属的沟通动机
    • 谁主动发起沟通，谁的责任动机更强烈；
    • 当下属愿意主动发起沟通时，说明下属本身主动解决问题的责任感与动机更强烈。
    • 点燃下属员工心火的三大激励策略
      • 权力动机>>>工作授权
      • 成就动机>>>游戏式管理
      • 关系动机>>>丰富团建活动

 

第八单元  对外沟通：如何做好组织的代言者

  • 代言者：代表组织与外部合作者沟通
  • 移动互联时代，无非是正式或非正式的外部沟通，所有你说的言论行为，都有可能被截屏、被传播、被引用。
  • 对外沟通的五个关键要务
    • 基本刚性要求：个人职业形象、基本社交礼仪、公众演讲能力等
    • 做公司的代言者：企业元故事+个人好故事
    • 峰终效应：客户沟通体验流程优化
    • 商务谈判：掌控谈判，达成更好的合作关系
      • 一、谈判前---强准备：谈判力就是信息力。
      • 二、谈判中---减阻抗：谈判不是打败对方，而是 “赢得合作”。
      • 三、谈判后---抓落实：促进对方沟通的言行一致。
    • 差异化沟通：PDP客户人际沟通风格模型
  • 课堂练习：性格解码----人际沟通风格测试
  • 情景模拟：为建立良好的客户关系，如何与不同人际风格的客户沟通？
  • 人际沟通风格倾向与策略解析
    • 如何与孔雀型性格的客户有效沟通
    • 如何与猫头鹰性格的客户有效沟通
    • 如何与绵羊型性格的客户有效沟通
    • 如何与老虎型性格的客户有效沟通

【课程总结与回顾】